От звонка к лояльности клиента
Двухдневный практический тренинг для операторов и специалистов call-центров: доверие с первых секунд разговора, уверенный голос, работа с претензиями и конфликтными ситуациями.
Цели курса
Сформировать единые стандарты клиентского сервиса, которые укрепляют доверие и повышают лояльность клиентов.
Развить навыки эффективной коммуникации, позволяющие быстро выявлять потребности клиента и находить оптимальные решения.
Освоить инструменты управления сложными диалогами, возражениями, претензиями и эмоционально напряженными ситуациями.
Повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и эффективность работы call-центра.
Задачи курса
- Освоить современные технологии телефонной коммуникации и стандарты качественного сервиса.
- Научиться создавать положительное впечатление уже в первые секунды разговора.
- Развить навыки активного слушания, постановки вопросов и выявления потребностей клиента.
- Отработать алгоритмы ведения сложных разговоров, работы с возражениями и претензиями.
- Научиться сохранять уверенность, стрессоустойчивость и доброжелательный стиль общения даже в конфликтных ситуациях.
Программа тренинга
Путь клиента по телефону: от первого впечатления и голоса до сложных разговоров и лояльности.
Первые секунды разговора: как формируется впечатление о компании
- Роль специалиста call-центра в формировании клиентского опыта
- Что ожидает клиент от общения по телефону
- Особенности телефонной коммуникации
- Как создать доверие с первых секунд разговора
- Типичные ошибки операторов и способы их предотвращения
Голос, который вызывает доверие
- Голос как главный инструмент общения
- Дыхание, темп, интонация и эмоциональная окраска речи
- Управление собственным состоянием перед разговором
- Приемы уверенного и доброжелательного общения
- Как удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора
Телефонный разговор, который приводит к результату
- Структура эффективного телефонного диалога
- Установление контакта и выявление потребностей
- Техники активного слушания
- Искусство задавать вопросы
- Понятная и убедительная подача информации
- Как направлять разговор к принятию решения
- Профессиональное завершение звонка
Стандарты сервиса и телефонный этикет
- Современные стандарты клиентского обслуживания
- Алгоритмы обработки входящих обращений
- Корректный перевод и удержание звонков
- Речевые формулы, повышающие доверие клиента
- Слова и выражения, которые снижают качество сервиса
- Как создавать положительный клиентский опыт в каждом разговоре
Работа со сложными клиентами и конфликтными ситуациями
- Управление собственными эмоциями в напряженных разговорах
- Причины возникновения конфликтов
- Алгоритмы работы с претензиями
- Эффективные техники обработки возражений
- Как реагировать на фразы «Мне нужно подумать», «Это дорого», «Меня это не устраивает»
- Методы снижения эмоционального напряжения клиента
- Вежливый отказ без потери лояльности
- Использование скриптов как инструмента уверенной коммуникации
После завершения обучения участники смогут:
- уверенно вести телефонные переговоры с клиентами различного типа;
- производить положительное первое впечатление и быстро устанавливать контакт;
- грамотно управлять разговором, сохраняя инициативу и доверие клиента;
- профессионально выявлять потребности и предлагать наиболее подходящие решения;
- эффективно работать с возражениями, претензиями и эмоциональными клиентами.
Организационная информация
09:30 – 17:00
г. Алматы, ул. А.Кекилбайулы, 270/1, 1 этаж
Очный тренинг: мини-лекции, упражнения, разбор реальных телефонных диалогов
✔ Раздаточные материалы
✔ Презентации
✔ Канцелярские принадлежности
✔ Кофе-брейки
✔ Сертификаты
Литвиненко Наталья
Программа построена на реальной практике телефонного сервиса: каждый модуль отрабатывается в упражнениях и разборах живых диалогов участников.
Выгоднее приходить командой
Caspian Training Group
Caspian Training Group является одной из крупнейших в Казахстане компаний, специализирующихся в области профессиональной и языковой подготовки кадров. Интенсивно работая в данных сферах уже более 25 лет, компания имеет филиалы в 2 городах Казахстана: Алматы и Атырау.
Государственные организации
Крупные компании
Забронируйте место на тренинге
Количество мест в группе ограничено. Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами, ответит на вопросы и закрепит за вами место.
Записаться на тренинг2Gis: Открыть карту
--------------------
г. Атырау, пр. К. Сатпаева, 48
2Gis: Открыть карту
Введите свои данные и мы Вам перезвоним