Страховой продукт трудно продавать по одной причине: клиент платит сейчас за то, что, возможно, никогда не пригодится. Поэтому разговор с ним строится иначе, чем в розничной торговле. Агента не просят «сделать скидку», его спрашивают «а точно выплатят?». А когда страховой случай наступает, человек приходит к сотруднику компании в тяжёлом состоянии и ждёт не формальности, а понятного объяснения.
На этих двух точках, продаже и урегулировании убытка, держится репутация страховой компании. Их же чаще всего и приходится тренировать.
Обучение сотрудников страховых компаний делится на три направления. Агенты и менеджеры по продажам учатся выявлять потребность, отвечать на возражения и объяснять условия понятным языком. Специалисты по урегулированию убытков учатся спокойно разговаривать с пострадавшими клиентами и объяснять решения, в том числе отказы. Руководители агентских сетей и отделов осваивают подбор, адаптацию и управление командами, у которых высокая текучесть.
Продажи: как говорить о том, что клиент не хочет покупать
Страховой агент чаще других слышит «мне это не нужно», «я подумаю» и «у вас дорого». На тренинге такие фразы разбирают как задачи. За ними стоят разные причины: недоверие к компании, неготовность обсуждать риски, нехватка информации, сравнение с предложением конкурента. Для каждой причины агенту нужен свой следующий шаг.
В программу включают выявление потребностей через вопросы, а не презентацию продукта, расчёт стоимости риска для клиента на его примере, работу с недоверием и историями о том, что «страховые не платят», и аккуратное закрытие сделки без давления. Хорошо работают ролевые игры с записью и разбором: агент видит, где перебил клиента или заговорил терминами.
Общие принципы возражений мы разбирали в статье о тренинге по работе с возражениями, а о том, как строить обучение для людей, которые ходят к клиентам сами, в материале об обучении торгового представителя.
Честность продаж
В страховании особенно заметно, чем заканчивается плохая продажа. Если агент пообещал клиенту то, чего нет в полисе, расхождение выяснится в момент страхового случая. Клиент уйдёт обиженным и расскажет об этом знакомым.
Поэтому в программу включают разбор типичных ситуаций, где агенты склонны «подтянуть» условия: исключения, франшиза, порядок выплаты. Участники учатся объяснять ограничения простыми словами и до подписания полиса. Такой разговор может уменьшить число продаж в краткосрочной перспективе, зато сокращает число претензий и расторжений.
Урегулирование убытков: разговор в тяжёлый момент
Сотрудник, который принимает заявление о страховом случае, общается с человеком после аварии, пожара, болезни или потери имущества. Ему нужны навыки, которые не похожи на продажи: выслушать, не перебивая, объяснить порядок действий, назвать сроки и документы, честно сказать, чего ждать.
Отдельная сложная ситуация: отказ в выплате или выплата меньше ожидаемой. Здесь помогает структура разговора: сначала факты и основание решения, затем объяснение того, что клиент может сделать, затем спокойные ответы на возмущение. Тренер разбирает формулировки, которые вызывают раздражение, и заменяет их более понятными. О подобных навыках мы писали в статье об обучении клиентскому сервису и работе с претензиями.
Офис и колл-центр
Операторы и менеджеры поддержки отвечают на вопросы о полисах, платежах и порядке выплат. Для них важны знание продуктов, ясные скрипты и умение не уходить в юридические формулировки. Когда один и тот же вопрос в разных отделах объясняют по-разному, клиент теряет доверие. Поэтому полезно провести общую сессию для продаж, поддержки и урегулирования, где команды сверяют, как они объясняют ключевые условия.
Агентская сеть: набор, адаптация, удержание
У страховых компаний, которые работают через агентов, обычно высокая текучесть: многие приходят «попробовать» и уходят через несколько месяцев. Основной рычаг здесь адаптация. Хорошо работает короткий вводный курс на первую неделю, наставник на первые месяцы и план первых продаж с понятными шагами.
Руководителю агентской группы нужны навыки отбора, постановки целей, мотивации людей, которые работают без оклада, и разбора неудач без разрушения уверенности. Принципы близки к обучению руководителей среднего звена, хотя специфика другая.
Бизнес-симуляции для страхового рынка
Хорошо усваивается не только теория, но и опыт. В нашем каталоге бизнес-симуляций есть формат «Лидеры страхового рынка»: участники в командах принимают решения и видят последствия. Такой формат подходит для руководителей и межфункциональных команд, которым важно увидеть бизнес целиком: продажи, андеррайтинг и убытки. Подробнее о форматах на странице бизнес-симуляций.
Что учесть при организации программы
Обучение продуктам проводят отдельно от обучения навыкам. Продуктовые знания проверяют коротким тестом, а навыки смотрят на ролевых играх и реальных звонках.
Регуляторные и правовые вопросы, связанные с лицензированием и требованиями к страховой деятельности, остаются зоной ответственности компании и юристов: программы по навыкам их не заменяют и не интерпретируют.
Результат оценивают по рабочим показателям: доля проданных полисов от всех встреч, число повторных продаж, доля расторжений в первые месяцы, число жалоб, время урегулирования, оценка клиента после обращения.
Пример ролевой игры: возражение «дорого»
Один из самых частых разговоров в продажах страховых продуктов начинается с фразы «у вас дорого, в другой компании дешевле». В тренинге такую ситуацию разыгрывают в парах, где один участник агент, второй клиент, третий наблюдатель с чек-листом.
Слабый ответ агента: сразу предложить скидку или начать защищать цену. Лучше выяснить, что именно клиент сравнивает: набор рисков, лимиты, франшизу, порядок выплаты. Часто оказывается, что дешёвое предложение включает меньше. Следующий шаг: показать разницу на примере страхового случая и объяснить, что клиент получит в каждом варианте. После этого агент может предложить подобрать условия под бюджет: убрать лишние риски, изменить франшизу, но не в ущерб тому, что действительно нужно.
Наблюдатель отмечает, задавал ли агент вопросы, называл ли реальные ограничения, не давил ли. Затем участники меняются ролями. После нескольких кругов формулировки становятся естественными, и агент спокойнее реагирует на возражения в реальной жизни.
Чек-лист агента после встречи
Хорошая привычка для агентов: после каждой встречи записывать несколько вещей. Что клиент сказал о своих потребностях и опасениях. Какие возражения прозвучали и как агент на них ответил. Что осталось неясным и что нужно уточнить. О чём договорились и к какому сроку. Руководитель группы раз в неделю разбирает такие заметки с агентом: так видно, где он теряет клиента, и обучение становится точечным.
Вопросы и ответы
Кого в страховой компании обучать в первую очередь?
Агентов и менеджеров по продажам, потому что их работа напрямую связана с выручкой, и специалистов по урегулированию убытков, потому что от них зависит репутация компании.
Как учить агентов отвечать на возражения?
Через ролевые игры с реальными фразами клиентов, записью разговоров и разбором. Теоретическая часть короткая, большую часть времени занимает практика.
Можно ли научить сотрудников говорить об отказе в выплате без конфликта?
Конфликты полностью не исчезнут, но структура разговора и подходящие формулировки заметно снижают напряжение. Для этого сотрудники отрабатывают типичные ситуации с тренером.
Подходит ли онлайн-обучение для агентов?
Для теории и обновления продуктовых знаний да. Навыки разговора лучше отрабатывать в группе с тренером, очно или онлайн с включёнными камерами.
Как оценить обучение страховых сотрудников?
По показателям до и после: конверсия встреч в продажи, доля расторжений, число жалоб, время урегулирования, оценка клиентов.
Материал актуален на октябрь 2026 года.
Caspian Training Group больше 25 лет проводит корпоративное обучение в Казахстане: нам доверили своё обучение более 850 компаний, в том числе банки и финансовые организации. Мы проводим программы по продажам, работе с возражениями, клиентскому сервису и обучению руководителей. Работаем в Алматы и Атырау, в офисе заказчика, онлайн или в смешанном формате. Обсудить задачу и получить предложение.